一、项目背景

电是一种商品，用电付费是客户的法定义务。但是由于供电具有一定公共服务的属性、供用电合同属于强制缔约和同等原因，导致用电客户的缴费意识不足。同时，自然灾害、经营不善、生活贫困等原因，导致本分客户资金紧张进而拖欠电费。

为了解决电费欠费催收问题，南方电网和广州供电局有限公司（以下简称广州局）制定了相关的管理办法、细则和作业指导书、业务指导书，确定了欠费催收的流程、职责、指标等管理事项。但是欠费催收的具体策略长期依赖催收员的个人能力，而实践中的催收员多为四五十岁的最低岗级甚至外委人员，导致催收策略水平较低，很难在完成业务指标的同时兼顾催收成本和客户体验。突出表现在2016年间，广州局下属各区局为了提高指标完成度加大欠费追缴力度，直接引发了大量的客户投诉，严重降低了客户体验，违背了“以客为尊、和谐共赢”服务理念。

二、项目范围

（1）欠费客户性质分析

从客户的欠费额度、欠费发生时间、客户所在地域（市区或更细）、所属行业、客户（用电）性质、信用/风险等级等方面对欠费客户的信息进行分析，找出欠费客户在各个分析维度上的基本特征和对应的催收策略。

（2）投诉数据分析

对12398和95598投诉中与欠费催收相关的部分进行分析。分别从客户所属行业、投诉事由（客户投诉的理由，分类、分级、分频率）、时间分布（对比系统上线等同期发生的相关事件，以查找原因）、地域分布、金额分布、客户类型分布等维度分析投诉分布特征，同时对12398投诉与95598投诉的关系（如是否曾在95598投诉过相同问题及得到何种回应）进行深度分析。同时基于以上分析提出相应的催收策略。

（3）研究优化欠费催收策略

在现有欠费催收策略的基础上，通过对催收过程中的成本效益分析找到提升管理精益化的对策，通过对欠费客户投诉等相关数据的分析找到提升客户体验的对策，结合当前理论研究的相关成果，对欠费催收策略进行优化提升，实现催收策略的结构化、系统化、标准化。

（4）制定新策略的试点实施方案

结合广州局的实际情况，针对典型单位，制定优化后的欠费催收策略实施工作方案，并提供必要的跟踪辅导。

三、预期成果

(一)《客户投诉分析》（Word版）

1．基本概况

1.1  背景介绍

1.2  数据理解

1.3  数据准备

1.4  分析模型

2．数据分析

2.1  客户行业分析

2.2  客户类型分布分析

2.3  投诉事由分析

2.4  时间分布分析

2.5  地域分布分析

2.6  金额分布分析

3．应对措施

3.1  基于客户行业的应对措施

3.2  基于客户类型分布的应对措施

3.3  基于投诉事由的应对措施

3.4  基于时间分布的应对措施

3.5  基于地域分布的应对措施

3.6  基于金额分布的应对措施

4．附录

(二)《电费欠费催收精益管理策略研究》（Word版）

1. 基本概况

1.1 背景目标

1.2 模型框架

1.3 理论依据

1.4 资料来源及分析方法

2. 欠费催收策略模型

2.1 催收主体

2.2 欠费客户

2.3 通知方式

2.4 通知频率

2.5 通知时点

2.6 催收手段

2.7 后续处理

3. 相关问题建议

4. 附录

(三)《电费欠费催收策略实施方案》（Word版）

1. 总体思路和目标

1.1 当前问题

1.2 总体思路

1.3 总体目标

2. 工作原则

3. 工作内容

4. 实施步骤

4.1 系统策划阶段

4.2 试点推行阶段

4.3 全面推行阶段

4.2 持续改进阶段

5. 管理职责

6. 保障措施

7. 附录